자동차 산업에서 서비스의 정의가 급격히 재편되고 있다. 그동안 고급 승용차 소유자들은 정기 점검이나 경정비가 필요할 때 공식 서비스센터를 찾아 대기 시간을 견뎌야 하는 것이 당연한 절차로 여겨졌다. 그러나 메르세데스-벤츠 코리아가 최근 전국 11 개 공식 파트너와 협력해 전담 테크니션이 고객 지정 장소로 직접 찾아가는 모바일 서비스를 본격화하면서, 이 같은 고정관념에 균열이 가기 시작했다. 단순한 편의성 개선을 넘어, 차량 유지보수 프로세스 자체를 고객의 라이프스타일에 맞춰 유연하게 재설계했다는 점에서 업계의 이목이 집중되는 이유다.
이 서비스의 핵심은 물리적 이동의 부담을 해소하는 데 있다. 워셔액과 냉각수 보충부터 타이어 공기압 점검, 브레이크 패드 및 디스크 잔량 확인, 배터리와 에어컨 필터 교체 등 일상적인 소모품 관리부터 전기 부품 진단과 리콜 캠페인 작업까지 폭넓게 지원한다. 고객은 유선으로 예약을 통해 방문 일정과 수리 항목을 사전에 확정하면, 전문 기술자가 약속한 시간과 장소에 도착해 작업을 진행한다. 이는 바쁜 업무 일정을 가진 프리미엄 고객층이 서비스센터 방문으로 인한 시간적 제약을 극복하고, 차량 관리를 업무나 여가 활동과 자연스럽게 병행할 수 있게 해준다.
메르세데스-벤츠 코리아 고객 서비스 부문 총괄 부사장이 강조했듯, 이举措는 단순한 기술적 지원이 아닌 고객 중심의 서비스 경험을 확장하려는 전략적 움직임이다. 기존 서비스 모델이 고객의 시간을 서비스센터의 운영 시간에 맞춰 조정했다면, 새로운 모바일 서비스는 서비스센터의 역량을 고객의 시간과 공간으로 가져가는 것이다. 이는 자동차 제조사들이 단순한 제품 판매를 넘어, 소유 기간 동안의 총체적인 만족도를 높이는 방향으로 경쟁 영역을 넓히고 있음을 시사한다. 특히 전기차 시대로 전환되면서 전기 부품 진단 등 기술적 요소가 강화되는 상황에서, 이러한 접근 방식은 고객 신뢰도를 유지하는 중요한 축이 될 전망이다.
앞으로 주목해야 할 점은 이 모바일 서비스가 어떻게 표준화되어 다른 브랜드로 확산될지, 그리고 서비스 범위가 어떻게 진화할지다. 현재는 소모품 점검과 경정비 위주로 운영되지만, 향후 더 복잡한 진단이나 소프트웨어 업데이트까지 모바일 환경에서 가능해지면 서비스센터의 역할 자체가 재정의될 수 있다. 또한, 이번 런칭을 기념해 진행하는 이용 후기 이벤트와 같은 초기 마케팅 전략이 실제 고객 충성도로 이어지는지, 그리고 전국 11 개 파트너사를 중심으로 한 네트워크가 얼마나 효율적으로 확장될지가 향후 시장 흐름을 가늠하는 중요한 지표가 될 것이다.
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