한국능률협회컨설팅이 2026 년 5 월 27 일 ‘2026 년도 제 23 차 KSQI-Call’조사 결과를 발표하며 서비스 산업의 새로운 방향성을 제시했다. 이번 조사는 총 50 개 산업과 346 개 브랜드를 대상으로 진행되었으며, 기술적 완성도와 감성적 만족도가 어떻게 균형을 이루고 있는지에 대한 심층 분석을 담고 있다. 특히 이번 발표는 단순한 만족도 지수 산출을 넘어, 소비자가 체감하는 서비스의 질이 기술적 효율성뿐만 아니라 인간적인 공감 능력에서 비롯된다는 점을 강조했다는 데 의의가 있다.
조사 결과에 따르면 최근 서비스 시장은 과도한 기술 의존에서 벗어나 감성적 요소를 회복하는 국면에 진입한 것으로 나타났다. 과거에는 첨단 기능과 빠른 처리 속도가 경쟁력의 전부였던 반면, 이제는 소비자가 느끼는 정서적 연결과 브랜드에 대한 신뢰가 더 큰 영향력을 발휘하고 있다. 이는 디지털 기술이 일상화되면서 오히려 인간적인 온기가 결여된 서비스에 대한 피로감이 누적되었기 때문으로 해석된다. 기업들은 이제 기술적 우위만으로는 소비자를 사로잡기 어렵고, 고객의 니즈에 대한 깊은 이해와 공감이 실질적인 차별화 요소가 되어야 함을 깨닫게 되었다.
이번 조사는 50 개 산업 전반에 걸쳐 다양한 데이터를 수집했기 때문에 특정 섹터의 변화뿐만 아니라 전체적인 시장 흐름을 파악하는 데 중요한 기준이 된다. 346 개 브랜드를 아우르는 광범위한 샘플링은 산업 간 격차와 공통된 트렌드를 동시에 포착할 수 있게 했다. 기술과 감성의 균형이 무너졌던 시기를 지나 이제는 두 요소가 조화를 이루며 새로운 성장 동력을 만들어내고 있다는 평가가 나온다. 이는 기업들이 제품이나 서비스를 기획할 때 기능적 스펙뿐만 아니라 사용자 경험과 정서적 반응을 함께 고려해야 함을 의미한다.
앞으로 서비스 산업은 ‘공감’을 핵심 경쟁력으로 삼아 재편될 전망이다. 기술이 발전할수록 소비자는 더 정교하고 세심한 서비스를 원하게 되며, 이는 단순한 문제 해결을 넘어 감정적 만족까지 요구하는 방향으로 진화할 것이다. 한국능률협회컨설팅의 이번 조사는 기업이 미래 시장에서 생존하기 위해서는 기술적 혁신과 감성적 소통을 동시에 추구해야 한다는 명확한 메시지를 남겼다. 이제 서비스의 성패는 얼마나 소비자의 마음을 움직일 수 있느냐에 달려 있으며, 이 같은 변화는 향후 산업 전반의 전략 수정을 촉발할 것으로 보인다.
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