KT가 자사 고객 애플리케이션인 마이케이티에 탑재된 인공지능 에이전트 ‘마이AI’의 기능을 대폭 확장한다. 기존에는 단순한 조회와 상담 중심이었다면, 앞으로는 고객의 요청을 스스로 판단하고 처리하는 실행형 에이전트로 진화한다는 계획이다.
이번 고도화 로드맵은 멀티 에이전트 오케스트레이터 기술과 맞춤 추천 엔진을 핵심 기반으로 한다. 이를 통해 AI가 제안부터 실제 서비스 실행까지 전 과정을 담당하는 초개인화 채널로 탈바꿈하게 된다.
현재 마이AI는 14개의 영역별 특화 에이전트로 구성되어 있다. 마이케이티에 도입된 이후 약 한 달 동안 AI 이용자 수는 5배, 고객당 AI 발화수는 7배 이상 증가한 것으로 나타났다.
연내에는 무선 요금제에 한정됐던 추천 기능을 유선 및 결합상품까지 확대한다. 고객이 가입한 상품과 할인 혜택, 실납부액을 종합적으로 반영해 맞춤형 제안을 정교화하는 것이 목표다.
본격적인 변화는 내년 1분기에 시작된다. AI가 응답 적합성을 평가해 최적의 에이전트를 배정하고, 고객 의도에 맞는 서비스를 제공하기 위해 업무별 통제 장치를 적용한다.
기술적 측면에서는 ‘마이 AI 오케스트레이터’가 14개 전문 에이전트를 조율한다. 복합 의도와 맥락을 분석해 실행 계획을 세우고, 모호한 질문에는 유형별 탐침으로 구체적 선택지를 제시한다.
요금제 추천에는 딥러닝 모델 ‘DeepFM’이 활용된다. 데이터와 음성 사용량, OTT 이용 패턴, 약정 이력 등을 학습하며, 인텔리디시전 엔진을 결합해 실시간 대화 맥락을 반영한다.
부가서비스에 그쳤던 AI를 통한 직접가입 기능은 고객 반응과 안정성을 고려해 처리 범위 확대를 단계적으로 검토 중이다. 이는 단순 안내를 넘어 실질적인 거래 성사로 이어질 수 있는 기반을 마련하는 과정이다.
2분기에는 추천 대상이 KT 멤버십 혜택과 장기혜택쿠폰 등으로 넓어진다. 고객이 메뉴를 직접 찾지 않아도 상황에 맞는 서비스를 자동으로 안내받는 초개인화 서비스가 구현될 전망이다.
KT는 답변 품질과 서비스 안정성을 위해 GPT 계열 모델을 적용했다. 자체 개발한 AI 모델 ‘믿음’은 향후 모두의 AI와 마이케이티에 순차적으로 도입될 계획이다.
최적요금제 고지 의무 이행에도 마이AI 모델 활용이 검토되고 있다. 세부 운영 방식은 현재 논의 중이며, 향후 고객 편의성 증대 방향으로 반영될 예정이다.