자동차 산업의 판도가 빠르게 변하고 있다. 과거에는 차량의 성능과 사양이 구매의 절대적 기준이었으나, 최근에는 브랜드가 제공하는 전체적인 여정과 서비스가 선택의 핵심 요소로 부상했다. 이러한 흐름 속에서 한성자동차가 메르세데스-벤츠 공식 파트너로서 19 개 신차 전시장에 ‘고객 경험 총괄 매니저’를 도입한 것은 단순한 조직 개편을 넘어선 산업적 신호로 읽힌다.
이 움직임의 배경에는 메르세데스-벤츠가 추진 중인 ‘리테일 오브 더 퓨처’ 전략이 자리 잡고 있다. 이 전략은 전시장의 물리적 공간을 넘어 고객이 브랜드를 체감하는 모든 접점을 재설계하는 것을 목표로 한다. 한성자동차는 이에 발맞춰 기존 영업 중심의 프로세스를 고객 경험 중심으로 전환하며, 전시장 방문부터 상담, 시승, 계약, 그리고 차량 인도에 이르는 전 과정을 총괄할 CXM 을 배치했다. 이는 각 지점마다 달라질 수 있는 서비스의 편차를 줄이고, 어느 매장을 방문하더라도 일관된 프리미엄 경험을 보장하기 위한 장치다.
실무 현장에서는 CXM 과 함께 ‘고객 경험 지원’ 역할을 수행하는 CXA 가 함께 도입되어 운영의 실행력을 높이고 있다. CXM 이 전략적 방향과 프로세스의 일관성을 관리한다면, CXA 는 현장에서의 고객 응대와 운영 지원을 담당하며 두 직군이 협력하여 고객 여정의 품질을 유지한다. 이러한 체계는 상담의 지연이나 혼선을 최소화하고, 고객 응대 속도와 질을 동시에 관리할 수 있는 운영 모델을 구축하는 데 기여한다.
한성자동차 김마르코 대표는 이번 CXM 과 CXA 의 도입을 고객 경험을 완벽한 수준으로 고도화하는 출발점으로 규정했다. 이는 단순한 인력 배치 변화를 넘어, 고객 경험을 전시장 운영의 핵심 기준으로 재정의하겠다는 의지다. 향후 자동차 유통 시장에서 브랜드 간 경쟁은 더 이상 차량 자체의 스펙 비교를 넘어, 고객이 체감하는 서비스의 완성도와 일관성으로 이어질 전망이다. 한성자동차의 이번 시도가 하이엔드 자동차 시장의 새로운 표준을 어떻게 정립해 나갈지 주목된다.
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